Vous vous apprêtez à passer quelques nuits à l'hôtel et vous vous posez des questions : avez-vous le droit d'annuler votre séjour ? Recevez-vous automatiquement une facture ? Êtes-vous couverts en cas de vol de vos affaires personnelles ? Voici ce que vous devez savoir en cas de litige.
Pouvez-vous annuler votre réservation d'hôtel ?
Oui, vous avez la possibilité d'annuler votre réservation à l'hôtel.
Cependant, pour en connaître les modalités précises, consultez les conditions générales de vente. L'hôtelier ne vous remboursera pas, en revanche, les arrhes déjà versées , sauf geste commercial de sa part ou si avez souscrit une assurance annulation spécifique.
Arrhes ou acomptes : quelle différence ?
Il ne faut pas confondre arrhes et acomptes. Un acompte est considéré comme un premier versement à valoir sur un achat et vous oblige à régler la totalité du séjour. Des arrhes sont une somme versée d'avance pour l'achat d'une marchandise ou d'une prestation de services, le professionnel ou le consommateur peut revenir sur son engagement.
Si vous payez des arrhes, vous pouvez toujours annuler la commande. Si le contrat ne précise pas qu'il s'agit d'un acompte, alors ce sont des arrhes.
L'hôtelier peut-il annuler la réservation ?
Le professionnel a également la possibilité d'annuler votre séjour tant que vous n'avez pas versé d'acompte.
Dans ce cas, il doit vous rembourser deux fois le montant des arrhes versées.
L'hôtelier peut-il refuser de vous louer une chambre ?
Le code pénal interdit toute discrimination envers des personnes « sur le fondement de leur origine, de leur sexe, de leur situation de famille, de leur grossesse, de leur apparence physique, (...) de leur handicap, (...) de leur orientation sexuelle, (...) de leur appartenance ou de leur non-appartenance, vraie ou supposée à une ethnie, une nation, une prétendue race ou une religion déterminée ».
Par exemple, un hôtelier ne peut pas refuser l'accès de son établissement aux familles accompagnées d'enfants ou encore aux personnes seules. Une personne seule peut toutefois se voir proposer uniquement une chambre pour deux personnes, faute de chambres individuelles disponibles. Dans ce cas, elle doit payer le prix total de la chambre, sans réduction de prix.
À savoir
- L'hôtelier peut refuser de loger une troisième personne dans une chambre prévue pour deux. S'il accepte, il est en mesure de facturer le lit supplémentaire.
- Les établissements peuvent également refuser les animaux domestiques.
Pensez toujours à vous renseigner en amont auprès du professionnel en fonction de votre situation.
Vos effets personnels sont volés pendant votre séjour : qui est responsable ?
« Dans l'immense majorité des cas, l'hôtelier est présumé responsable et est donc censé dédommager ses clients victimes d'un vol ou d'une dégradation d'un de leurs biens », précise le Centre européen des Consommateurs France (CEC France). La responsabilité illimitée du professionnel est engagée si vous lui aviez confié les objets en main propre, « en particulier lorsqu'il s'agit d'un dépôt dans le coffre de l'hôtel ». Dans ce cas, l'indemnisation est totale.
Dans les autres cas de vols à l'intérieur de l'hôtel, la responsabilité de l'hôtelier est limitée et l'indemnisation partielle (100 fois le prix journalier de la chambre louée pour les objets volés ou endommagés au sein de l'hôtel). « La seule cause d'exonération [pour l'hôtelier] est la force majeure ou encore la faute grave du client ».
Pour les vols commis dans votre voiture stationnée dans le parking de l'hôtel, l'indemnisation peut monter à 50 fois le prix journalier de la chambre (articles 1952 à 1954 du Code civil).
Les éventuels panneaux et affiches indiquant que l'hôtel décline toute responsabilité en cas de vol de vos biens sont sans valeur juridique.
L'hôtel doit-il vous remettre une facture en fin de séjour ?
Le professionnel est dans l'obligation de délivrer une facture à son client dans deux cas :
- si la prestation atteint ou dépasse 25 € (TVA incluse)
- ou si vous en faites la demande, sans plafond de montant.
La facture doit comporter certaines mentions obligatoires :
- coordonnées de l'hôtel ou de la chambre d'hôtes,
- date de rédaction de la facture,
- date et lieu de la prestation,
- décompte détaillé, en quantité et prix de chaque prestation,
- somme totale à payer hors taxes (HT) et toutes taxes comprises (TTC),
- nom du client, sauf opposition de sa part.
À savoir
Si l'hôtelier ou le loueur de chambres d'hôtes ne délivre pas de facture, il est passible d'une amende de 3 000 € maximum.
Que faire en cas de litige avec un hôtel ?
Dans un premier temps vous pouvez tenter de trouver une solution à l'amiable avec l'hôtel. Si cette démarche se solde par un échec, vous pouvez envisager d'autres options :
- prendre contact avec une association de consommateurs (ou tout autre organisme utile) qui pourra vous renseigner et tenter d'obtenir du professionnel l'arrangement amiable qu'il vous a ou aurait refusé. Notez que les plaintes relatives au classement des hôtels de tourisme peuvent être adressées à Atout France qui reçoit les plaintes motivées des clients qui ont séjourné dans un hôtel classé de tourisme.
- signaler votre problème sur le site signal-conso (rubrique « voyage/loisir ») pour être orienté dans vos démarches,
- saisir les tribunaux, en dernier recours.
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- Hôtels : droits et obligations des professionnels sur le site de la DGCCRF
- Un hôtel doit-il remettre une facture à ses clients ? sur le site service-public.fr
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