Lecture : 8 minutes
Lorsque vous achetez un bien ou un service à distance, vous pouvez changer d’avis pendant 14 jours. Il s’agit du droit de rétractation. Quelles sont les démarches à effectuer pour obtenir un remboursement ? Sous quelles conditions ? Toutes nos réponses.
À savoir
Depuis le 28 mai 2022, les sites d'e-commerce sont soumis à de nouvelles obligations. L'une d'entre elles concerne le formulaire de rétractation, que le vendeur doit obligatoirement fournir aux consommateurs (et dont le modèle est strictement défini). Il doit notamment comprendre l'adresse électronique du fournisseur, ce qui n'était pas nécessaire auparavant.
Pour prendre connaissance de l'ensemble de ces évolutions, vous pouvez consulter le décret du 25 mars 2022 relatif aux obligations d'information précontractuelle et contractuelle des consommateurs et au droit de rétractation.
Qu’est-ce que le droit de rétractation ?
Le droit de rétractation permet aux consommateurs de disposer d’un délai de 14 jours pour changer d’avis en cas d’achat à distance, que ce soit sur Internet, par téléphone, etc.
Ce droit s'exerce dans le cadre d'un contrat à distance entre un professionnel et un consommateur, à la suite d'un démarchage téléphonique ou hors établissement. L'article L221-1 du code de la consommation le définit comme « tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur, dans le cadre d'un système organisé de vente ou de prestation de services à distance, sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu'à la conclusion du contrat ».
Les contrats mentionnés à l’article L221-2 du code de la consommation sont exclus du champ d’application.
Attention ! Le droit de rétractation n’est pas applicable à tous les achats (ou contrats) à distance. Vous pouvez consulter le détail des achats non concernés par le droit de rétractation ci-après.
À savoir
- Notez que pour les achats effectués directement en magasin, le droit de rétractation n’est pas encadré par la loi. Même si beaucoup d'enseignes offrent la possibilité à leurs clients d'échanger leurs achats ou proposent un remboursement, elles n'ont aucune obligation de le faire.
- Aucun droit de rétractation n'est imposé dans le cas d’un achat effectué dans une foire ou dans un salon.
Liste des contrats (ou achats) pour lesquels le droit de rétractation ne peut pas être exercé
- contrats de fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l'exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation
- contrats de fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier
- contrats de fournitures de biens confectionnés selon vos spécifications et nettement personnalisés
- contrats de fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement
- contrats de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé
- contrats de fourniture de biens qui, après avoir été livrés et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d'autres articles
- contrats de fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de 30 jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel
- contrats de travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile de consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l'urgence
- contrats de fourniture d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés par le consommateur après la livraison
- contrats de fourniture d'un journal, d'un périodique ou d'un magazine, sauf pour les contrats d'abonnement à ces publications
- contrats conclus lors d'une enchère publique
- contrats de prestations de services d'hébergement, autres que d'hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée
- contrats de fourniture d'un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l'exécution a commencé après accord préalable du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation.
À propos de la résiliation « en trois clics » des contrats par voie électronique
Depuis le 1er juin 2023, vous avez la possibilité de résilier en quelques clics en ligne un contrat conclu avec un professionnel. Il peut s’agir d’un contrat d’assurance, d’abonnement à un magazine, un service de musique ou de vidéo en ligne, un abonnement téléphonique ou d’accès à Internet, de services bancaires ou produits d’épargne, etc.
Ainsi, depuis l'interface en ligne permettant la conclusion de contrats avec un professionnel, vous accédez directement et facilement à la fonctionnalité de résiliation.
Quel est le délai pour exercer votre droit de rétractation ?
L'article L221-18 du code de la consommation dispose que le délai de 14 jours court à compter du jour :
- de la conclusion du contrat, pour les contrats de prestation des services
- de la réception du bien par le consommateur ou un tiers, autre que le transporteur.
Ce droit peut donc être exercé avant la livraison du bien ou la fourniture de la prestation.
Si vous avez effectué une commande portant sur plusieurs biens livrés séparément ou dans le cas d'une commande d'un bien composé de lots ou pièces multiples, le délai court à compter de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce.
Pour les contrats prévoyant la livraison régulière de biens pendant une période définie, tel que l'abonnement à des magazines, le délai court à compter de la réception du premier bien.
- Le vendeur est tenu de vous informer si vous bénéficiez du droit de rétractation ou non. Si vous bénéficiez de ce droit, il doit préciser les conditions, le délai et les modalités d'exercice de ce droit.
- Notez que si vous n’avez pas été informé de votre droit de rétractation, le délai est prolongé de 12 mois à partir de la fin du délai initial de rétractation (article L221-20 du code de la consommation). Si cette information vous est fournie pendant cette prolongation, le délai est de nouveau de 14 jours. Il commence à la date où vous recevez l'information.
- Depuis le 1er janvier 2023, l'arrêté du 5 décembre 2022 modifiant l'annexe de l'article A. 112-1 du code des assurances porte le délai de rétractation des contrats d’assurance vendus en complément d’un bien ou d’un service de 14 à 30 jours.
Comment exercer votre droit de rétractation ?
Un formulaire type de rétractation (correspondant au modèle type défini par l'annexe de l'article R221-1 du code de la consommation) doit vous être obligatoirement fourni avec le contrat.
Notez que vous pouvez l’utiliser pour faire valoir votre droit de rétractation mais vous pouvez aussi rédiger vous-même, sur papier libre, une déclaration exprimant sans ambiguïté votre volonté de vous rétracter.
Le formulaire ou votre déclaration sur papier libre doit être adressé au vendeur avant la fin du délai des 14 jours. Vous n’avez pas à justifier votre décision.
Le produit doit ensuite être retourné au vendeur au maximum 14 jours après avoir envoyé votre rétractation. Les frais de renvoi peuvent être à votre charge ou à celle du professionnel. Si ce dernier a omis de vous prévenir que ces coûts sont à votre charge, c’est à lui de les supporter (article L221-23 du code de la consommation). 
À savoir
- Comme indiqué ci-dessus, le vendeur à l'obligation de vous fournir un formulaire type de rétractation. À défaut, l'institut national de la consommation (INC) met à disposition, gratuitement, un modèle de courrier à envoyer au vendeur pour utiliser votre droit de rétraction (l'intitulé du modèle mentionne le cas de l'achat d'un vêtement, mais il peut être utilisé pour tous les achats à distance).
- Notez que le simple renvoi du bien sans déclaration, ou le refus de recevoir la livraison, ne suffisent pas à exprimer votre volonté de vous rétracter.
Quand et comment allez-vous être remboursé ?
Après avoir exercé votre droit à la rétractation, vous serez remboursé de la totalité du montant que vous avez versé pour ce bien, y compris les frais de livraison, « sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter », précise l'article L221-24 du code de la consommation.
Le remboursement doit être effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l'achat (espèce, virement, carte bancaire...), sauf si vous donnez votre accord pour être remboursé par un autre moyen de paiement n'occasionnant pas de frais supplémentaire pour vous.
Que faire si le vendeur tarde à vous rembourser ?
Si vous rencontrez des difficultés avec le professionnel pour vous faire rembourser, vous pouvez, dans un premier temps, contacter par téléphone le service clientèle en exposant votre problème. Si ce premier échange n’est pas satisfaisant, vous pouvez envoyer une lettre recommandée avec accusé réception expliquant les raisons de votre mécontentement.
Sachez aussi qu'en cas de retard dans le remboursement, les sommes qui vous sont dues seront majorées du taux d'intérêt légal (actualisé chaque semestre) en fonction du nombre de jours de retard (article L242-4 du code de la consommation) :
- au taux d’intérêt légal en vigueur (6,82 % au deuxième semestre 2023) si le remboursement intervient 10 jours maximum après l'expiration des délais
- de 5 % si le retard est compris entre 10 et 20 jours
- de 10 % si le retard est compris entre 20 et 30 jours
- de 20 % si le retard est compris entre 30 et 60 jours
- de 50 % entre 60 et 90 jours
- de 5 points supplémentaires par nouveau mois de retard (dans la limite du doublement du prix du produit, puis au-delà, majoré du taux d'intérêt légal.
Pendant les soldes, le droit de rétractation s’exerce dans les mêmes conditions, s'il s’agit d’un achat à distance ou hors magasin.
Que faire si le vendeur refuse de vous rembourser ?
Si malgré votre prise de contact avec le service client (téléphone, courrier, éventuelle mise en demeure), le professionnel ne vous a toujours pas remboursé, vous pouvez d'abord saisir une association de consommateurs, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), et/ou la plateforme SignalConso.
D'autres options sont mobilisables : pour connaître tous les recours possibles en cas de litige avec un commerçant suite à un achat en ligne, consultez notre article dédié :
Achats sur Internet, que faire en cas de litige ?
À savoir
Votre droit de rétractation s'applique aussi dans le cas où le bien acheté en ligne vient d'un professionnel situé dans l'Union européenne.
En cas de réclamation auprès d’un vendeur au sein de l’Union européenne, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni, ou pour toute question sur vos droits en Europe, vous pouvez vous rapprocher d’un Centre européen des consommateurs.
Ces contenus peuvent aussi vous intéresser
En savoir plus sur le droit de rétractation
- Vente à distance : droit de rétractation du consommateur sur le site service-public.fr
- Les délais de réflexion ou de rétractation sur l'espace de la DGCCRF
- Achats sur internet : les droits des consommateurs sur l'espace du Cedef
Ce que dit la loi
- Section 6, droit de rétractation applicable aux contrats conclus à distance et hors établissement du code de la Consommation
- Décret n° 2022-424 du 25 mars 2022 relatif aux obligations d'information précontractuelle et contractuelle des consommateurs et au droit de rétractation
- Ordonnance n° 2021-1734 du 22 décembre 2021 transposant la directive 2019/2161 du Parlement européen et du Conseil du 27 novembre 2019 et relative à une meilleure application et une modernisation des règles de l'Union en matière de protection des consommateurs
Thématiques :
